محمد حسین امین ابراهیم آبادی

این مقاله با هدف جلب درک ارائه دهندگان خدمات بانکی در مورد چگونگی بازگرداندن اعتماد مشتریان به صنعت بانکداری انگلیس. بیست نفر از کارمندان خط مقدم (FLE) که مسئولیت مشتری مداری دارند مصاحبه می شوند و تجزیه و تحلیل موضوعی از متن مصاحبه انجام می شود. با ظهور سه موضوع اصلی مختلف و تعدادی موضوع فرعی ، یافته های خود را در قالب الگوی ترمیم اعتماد ارائه داده ایم. مصاحبه شوندگان از سه موضوع اصلی به عنوان چارچوب اقدام برای بازگرداندن اعتماد مشتریان خبر داده اند. در مرحله اول ، بانک ها با افشای مناسب ویژگی های اصلی وام و سایر فعالیت های بانکی ، شفافیت بیشتری در عملکرد خود دارند. ثانیاً ، آنها در حال اجرای سیاست ها و رویه هایی هستند که می توانند به تقویت روابط بانکی آنها ، از جمله بهبود فعالیت های جذب مشتری و مشتری برای حمایت از مشاغل کوچک و جامعه کمک کنند. سوم ، آنها با سرمایه گذاری کافی در زیرساخت های فناوری اطلاعات ، کارآیی عملیاتی را ارتقا می بخشند. با این حال ، برخی از شیوه های خدمات مالی مشخص شده توسط مصاحبه شوندگان ، به عنوان مثال ، فروش عمدی محصولات مالی که برای مشتریان خود مناسب نیستند یا درک آنها بسیار پیچیده است ، هنوز هم ادامه دارد. درنهایت ، این تاکتیک “فروش قبل از خدمات” با ادعای صنعت مبنی بر پیروی از مقررات جدید مالی ناسازگار است.