مدل تحلیلی در مورد تأثیر پذیرش بانکداری موبایل بر تعامل و رضایت مشتری: مطالعه موردی بانکداری الکترونیکی در ایران

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) همواره به عنوان یک کار اساسی برای افزایش رضایت مشتری برای بانکداری تلفن همراه (m-banking) در نظر گرفته می شود و مانند سایر حوزه های بازاریابی دائما در حال تحول و به روز رسانی است. همچنین استفاده گسترده از بانکداری تلفن همراه توسط کاربران اینترنت ، بانکداری الکترونیک را ترغیب به استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در استفاده از بانکداری می کند. در این مقاله ، تأثیرات استفاده از سیستم CRM در پذیرش m-banking بر رضایت مشتری و تعامل ، که مهمترین عامل موفقیت صنعت بانکی محسوب می شود ، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. مطالعه موردی این مقاله ، بانکهای الکترونیکی برتر ایران و جامعه آماری نمونه ای از آن ، مشتریان این بانک ها است و از یک مدل مفهومی برای تحلیل استفاده از تصویب بانکداری موبایل بر تعامل و رضایت مشتری استفاده شده است. عواملی که به عنوان متغیرهای مؤثر در این مدل بر رضایت مشتری و تعامل مشتری معرفی می شوند عبارتند از: تعهد عاطفی ، اعتماد ، وفاداری ، تمایل به مراجعه مجدد ، تعداد بازدیدها ، سودآوری و مشارکت. جمع آوری اطلاعات در این مقاله با تکمیل ۲۴۳ پرسشنامه توسط کارکنان ارتباط با بخش مشتریان این بانک ها و مشتریان آنها انجام می شود. نتایج تجزیه و تحلیل آماری انجام شده بر روی این داده ها نشان می دهد که کلیه متغیرهای مورد بحث در مدل ، به جز اعتماد ، تأثیر مثبتی بر رابطه و رضایت مشتری دارند.