بدرفتاری مشتری و عملکرد خدمات: چشم انداز خود سازگاری

برخورد خدمات بستر مهمی برای ارائه دهندگان خدمات مهمان نوازی است که می توانند با ارائه خدمات عالی به مشتری ، نیاز خود را به شایستگی شغلی برآورده کنند. بدرفتاری با مشتری ممکن است نشانه ای از عدم موفقیت هدف مرتبط با کار توسط ارائه دهندگان خدمات مهمان نوازی تلقی شود. با تکیه بر ادبیات دستیابی به هدف و عدم موفقیت در محیط کار ، ما پیشنهاد می کنیم که کارکنان میهمان نوازی ، که بدرفتاری با مشتری تجربه می کنند ، کاهش یافته و از عزت نفس مبتنی بر سازمان (OBSE) برخوردار باشند و عملکرد خدمات را کاهش دهند. علاوه بر این ، منبع کنترل کارمندان برای تعامل با بدرفتاری با مشتری و پیش بینی عملکرد خدمات از طریق واسطه OBSE پیشنهاد می شود. نتایج حاصل از بررسی چند موج و چند منبع ، که بر روی نمونه ای از کارکنان هتل در خط مقدم (N = 180) و سرپرستان مستقیم آنها (۳۸ = N) انجام شده ، نشان می دهد که بدرفتاری با مشتری تأثیر منفی در عملکرد خدمات از طریق OBSE دارد ، اما فقط در بین کارمندان دارای مکان کنترل خارجی.