تحقیقات قبلی برخی از ارتباطات بین درک مشتریان از تجربه خدمات خود در هتل ها ، رضایت کلی و افزایش درآمد فروش را نشان می دهد. با این حال ، روش هایی که خدمات خدمات درمانی روی مشتری تأثیر می گذارد و درک آنها از تجربه هتل نسبتاً ناشناخته مانده است.
این مطالعه به بررسی ارتباط بین درک مشتریان از منظر خدمات هتل و پاسخهای احساسی و رفتاری آنها می پردازد. در تحقیقات قبلی از مقیاس های توسعه یافته برای سایر زمینه های صنعتی استفاده شده است و هدف از این تحقیق توسعه ابزاری است که به طور مستقیم با متناسب با هتل مربوط باشد. برای دستیابی به این هدف ، از مقیاس خدمات ارائه شده در هتل استفاده شده است ، اما مقیاس پاسخ عاطفی و رفتاری بر اساس تحقیقات موجود توسعه یافته است ، اما گسترش یافته است تا مواردی را برای مشتریان هتل در نظر بگیرد.
با استفاده از یک نظرسنجی گسترده از مشتریان هتل در لندن ، تجزیه و تحلیل نشان داد که دو بعد پاسخ های عاطفی و دو بعد پاسخ های رفتاری هم برای زمینه هتل هم معتبر و قابل اعتماد هستند. این مطالعه سپس با موفقیت رابطه بین پنج بعد خدمات هتل و حالتهای عاطفی مشتریان و پاسخهای رفتاری آنها را تعیین کرد. این یافته ها راه هایی را تحت تأثیر قرار داده است که خدمات هتل بر پاسخهای عاطفی و رفتاری تأثیر می گذارد و تأثیرات مشخصی در طراحی و مدیریت هتل دارد. نتایج همچنین تعدادی از مناطق جالب و بالقوه با ارزش برای تحقیقات بیشتر را ایجاد کرده است.