محمد حسین امین ابراهیم آبادی

خرابی های خدمات ، که یک بار بی سر و صدا توسط ادارات خدمات مشتری انجام می شد ، اکنون در مرحله رسانه های اجتماعی بسیار عمومی پخش می شوند. این شکستها نه تنها باعث از بین رفتن یک مصرف کننده وفادار می شود بلکه می تواند بر روابط با کسانی که تماشای گفت و گو بین مشتریان و سازمان های ناراضی هستند تأثیر منفی بگذارد. پدیده جستجوی حل و فصل به دلیل خرابی های سرویس بصورت آنلاین با رفتارهای سنتی کلمه به دهان و صدا متمایز است. این مقاله صدای اجتماعی را معرفی می کند: رفتار شکایت عمومی که هدف از آن تغییر رفتار سازمان است. یک روش کیفی هشت بعد از صدای اجتماعی را تعریف می کند و آنها را بر اساس قدرت رابطه با سازمان طبقه بندی می کند. نتایج نشان می دهد که استراتژی های پاسخ مناسب بر اساس بخش صدای اجتماعی متفاوت است.