تنوع گسترده ای از سیاست های بازگشت خرده فروشی می تواند باعث سردرگمی مصرف کنندگان شود. در حالی که هزینه های موجود را شامل می شود ، سیاست های برگشتی بسیار محدود (RP) ممکن است رفتار مصرف کننده را مختل کند. این مطالعه به عنوان اولین تلاش برای بررسی تأثیر انتظار کنترل بازده و درگیری بر مصرف کنندگان ، یک مدل مفهومی را با پشتیبانی از تئوری واکنش روانشناختی ایجاد می کند و به این موضوع می پردازد که چگونه و چرا RP ها ، به ویژه انکار بازده محصول بر مصرف کنندگان تأثیر می گذارد. در طی و پس از فرآیند بازگشت محصول. یافته های ما نشان می دهد که هنگامی که مصرف کنندگان انتظار زیادی برای بازگشت موفقیت آمیز یک محصول دارند و از این امر انکار می شوند ، RP ها نگرش منفی قابل توجهی بالاتری نسبت به خرده فروش ایجاد می کنند و تلاش می کنند کنترل خود را مجدداً با درخواست یک خرده فروش برای استثناء و به طور غیرمستقیم با تلافی در مقابل خرده فروش در انجام دهند. شکل بازگشت تقلب در آینده ممکن است با آگاهی از مصرف کنندگان ، قبل از خرید ، از RP ها ، تنش های برگشتی کاهش یابد.