محمد حسین امین ابراهیم آبادی

گسترش علوم مختلف و تخصصی شدن آنها، مفاهیم جدیدی در روابط انسانی سازمان ها و فرهنگ سازمانی پدید آورد و روابط بین مدیران و کارکنان را متاثر ساخت .از این رو مدیریت هویت جدیدی به خود گرفت که آنرا رهبری می نامند.در قرون جدید سازمانها شاهد نقش آفرینی رهبران در مانایی خود خواهند بود. همانطورکه نظریه پردازانی چون هرسی، بلانچارد و جانسون (۱۹۹۶)به این مطلب اشاره کرده اند که شاخص اساسی سازمانهای موفق از غیر موفق رهبری پویاست(هربست ،۲۰۰۳). موفقیت سازمانها در جلب اعتماد پرسنل متخصص قرار دارد و رهبری دانشی است که با توانمد کردن مهارت انسان ها ، بالاجبار فرهنگ سازمانی را دگرگون کرده است زیرا فرهنگ سازمانی بیشتر در باورهای مشترک و هنجارهای رفتاری درون سازمانی نهفته است(کردنائیچ و دیگران،۱۳۸۸). از دگر سو رفتار شهروندی سازمانی را مرتبط با رفتار رهبری قرار داده است. به همین علت متناسب بودن سبک رهبری دغدغه امروز سازمان ها شدهاست .در هزاره سوم مسائل مربوط به رهبری موثر و کارآمد ومباحث مربوط به مدیریت و رهبری از موضوعات مورد مطالعه بسیاری از محققین مسائل سازمانی قرار گرفته است که این تحقیقات و مباحث بر مساله کیفیت رهبری و با انواع سبک های رهبری متمرکز بوده است (آدلام ،۲۰۰۳). به کمک این نظریات رهبران به کارکنان سازمان شخصیت جدید و احترام و شان را به مانند یک خانواده دادند و به این امر متمایل هستند و به رشد و پیشرفت سازمان و حداکثر سازی ظرفیت کارکنان خود اهمیت می دهند(گراهام ،۱۹۹۱). سبک رهبری خدمتگزار که از جدیدترن نظریات در مباحث سازمان و مدیریت است بر تحت تاثیر قرار دادن منابع انسانی باهدف قرار دادن بالندگی ، توسعه و متمایل شدن به خود رهبری کارکنان را در مرکز توجهات خود قرار داده است. اینگرام ، اساس خدمتگزاری را مسائل عقیدتی و انسانی رهبر می داند بیان می دارد این مخالف بیشتر مدل های رهبری است که بر مبنای اقتضای شرایط در هنگام کار الگو های رفتاری شکل می گیرند و آن در گرو خدمت رهبر به دیگران است( اینگرام ، ۲۰۰۳). از این رو سازمانها برای دستیابی به موفقیت و رقابت با دیگر سازمانها نیازمند منابع انسانی متعهد و دارای انگیزه هستند. نیروهایی که افزون بر انجام وظایف محوله، خود را وقف سازمان کرده و برای تحقق اهداف آن از هیچ تلاشی دریغ نمیورزند. این نوع رفتار در تحقیقات امروز مدیریت رفتار شهروندی سازمانی نامیده میشود(ابراهیم پور و دیگران،۱۳۹۰). از سوی دیگر تحقیقات نشان می دهد یکی دیگر از متغیرهایی که موجب بالا بردن تعهد سازمانی کارکنان در یک سازمان می شود سبک های مدیریت و رهبری است.مدیران و رهبران و همواره باید در مورد عملکرد خود بیندیشند و تلاش کنند تا با تحلیل اقدامات خود از هرگونه کج فهمی جولگیری کنند تا با به وجود آوردن روحیه و انگیزه قوی در کارکنان ممیزان رضایت شغلی آنان را افزایش دهند و به تبع آن تعهد آنان را نسبت به سازمان بالا ببرند.تعهد سازمانی منجر به نتایج مفیدی مثل افزایش بهره وری عملکرد،اثر بخشی اعتماد و کاهش جابجایی و غیبت در افراد و سطوح سازمانی شود(فیوریتو و همکاران ۲۰۰۷). همچنین فرهنگ سازمانی براساس اهداف،فناوری،ساختار،سیاست ها ،عملکرد و محصولات سازمان تجلی میابد و آشکارترین نمودش را در رفتار کارکنان می توان مشاهده کرد(امیری کرمانشاهی،۱۹۹۲)رهبری خدمتگزار در شکل گیری فرهنگ سازمانی در جهت خدمتگزاری تاثیر گزار می باشد. علاوه بر موارد ذکر شده در دنیای رقابتی امروز که سازمانها با آن مواجه هستند رضایت ارباب رجوع از اهمیت بسزایی برخوردار است. در سازمان های نوین، رضایتمندی یکی از معیارهای مهم سنجش عملکرد سازمانی به شمار می رود. رضایت مشتری، احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت پس از استفاده از آن است . اشنایدر رضایت مشتری را به عنوان نتیجه فرآیندهای مقایسه روند شناسانه بین واقعیت محصول یا خدمت یا انتظارات و هنجارهای اجتماعی در ارتباط با محصول تعریف میکند (دهمرده و دیگران،۱۳۸۹). رضایت ارباب رجوع که متاثر از خدمات ارائه شده توسط کارکنان (خدمتگزاران) می باشد به رفتار های سازمانی کارکنان و میزان تعهد آنان به آن سازمان بستگی دارد(براون و دیگران، ۲۰۲۰)کارکنانی که به بهترین شکل نیاز های ارباب رجوع را در بخش خدمات برطرف نماید ،موجب رضایت ارباب رجوع را فراهم میکنند؛ که خود رفتار کارکنان متاثر از رضایت آنان از محیط کار می باشد(براون و دیگران، ۲۰۲۰). رفتارکارکنان متاثر است از رفتار شهروندی سازمانی،فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی که نشاط از رهبری سازمان گرفته است(صوفیا کدرخان ، محمد زبید عبدالرشید ،۲۰۱۲). این پژوهش به بررسی تاثیراتی که رهبری و رهبر خدمتگزار بر منابع انسانی می گذارد می پردازد. با این وجود تاکید پژوهش بر تاثیراتی است که رهبری خدمتگزار بر فرهنگ، تعهد و رفتار شهروندی سازمانی منابع انسانی (خدمتگزاران) اداره کل نذورات آستان قدس رضوی می گذارد ، می پردازد. همچنین این تاثیرات دارای اثراتی بر رضایت زائرینی می باشد که برای گرفتن خدمات به اداره کل نذورات آستان قدس رضوی مراجعه می کنند ؛به طور که می توان مسئله پژوهش را اینگونه عنوان نمود آیا رهبری خدمتگزار بر رضایت زائرین از دفاتر نذورات آستان قدس رضوی با نقش میانجی فرهنگ، تعهد و رفتار شهروندی سازمانی تاثیردارد؟