ارزیابی رضایت مسافر از کیفیت خدمات: روشی پی در پی که در صنعت هواپیمایی استفاده می شود

نارضایتی مسافران از کیفیت خدمات یکی از مهمترین عوامل مؤثر در از دست دادن سهم بازار خطوط هوایی است. این مطالعه با هدف کشف اینکه چگونه هواپیمایی با در نظر گرفتن تنوع انتظارات پیش از خرید ، قادر به جلب رضایت مسافران خود است. بنابراین ، این مطالعه یک مدل جدید برای خوشه بندی مسافران هوایی برای شناسایی مسافران با انتظارات مشابه ارائه می دهد. بنابراین انتظارات مسافران از ویژگی های کیفیت خدمات در هر خوشه اندازه گیری و با استفاده از مدل کانو به درجه های کمی رضایت مشتری تبدیل شد. سرانجام ، تجزیه و تحلیل میزان رضایت از رضایت (ISA) برای یافتن این موضوع که کدام یک از شاخص های کیفیت خدمات در “ادامه کار مناسب” ، “تمرکز در اینجا” ، “امکان استفاده بیش از حد ممکن” و دسته “اولویت پایین” برای انتخاب استراتژی های کاربردی بازاریابی قرار گرفت ، استفاده شد. .